Projeto “Ouvidoria atuante: efetividade dos serviços da Universidade – Pesquisa de Satisfação”
Data de publicação: 5 de agosto de 2019. Categoria: Sem categoriaEm março de 2019, começou a ser elaborada uma pesquisa unificada de satisfação dos serviços prestados em todos os canais de atendimento do Setor
A avaliação continuada dos serviços públicos é obrigação de todos os órgãos responsáveis pela sua prestação, conforme previsão do art. 23 da Lei 13.460 de 2017. A Ouvidoria, como órgão que realiza atendimento direto ao usuário, deve, assim, avaliar continuamente o serviço prestado pela Unidade.
Em anos anteriores, as fontes de avaliação do atendimento prestado pelo Setor eram as pesquisas de satisfação realizadas pelos sistemas e-OUV e e-SIC. Essas pesquisas, no entanto, não refletiam fielmente a realidade da Unidade devido à baixa adesão ao questionário.
Em virtude disso, em março de 2019, começou a ser elaborada uma pesquisa unificada de satisfação dos serviços prestados em todos os canais de atendimento do Setor, quais sejam: presencial, por telefone e e-mail. O implemento dessa ação é o objetivo do projeto “Ouvidoria atuante: efetividade dos serviços da Universidade – pesquisa de satisfação”.
Atualmente, esse questionário está sendo enviado para os cidadãos atendidos pela Ouvidoria UFC no ano de 2019, de forma que os resultados iniciais da pesquisa já podem ser observados.
No primeiro semestre de 2019 foram contabilizadas 184 demandas relativas aos atendimentos feitos pela Ouvidoria de forma direta, seja presencial, via e-mail ou contato telefônico e a pesquisa de satisfação é enviada ao cidadão atendido, o qual deverá julgá-la com notas de 1 a 5, sendo uma gradação onde o número 1 aponta que o usuário se sentiu “muito insatisfeito” e 5 “muito satisfeito.
É válido destacar os resultados das seguintes perguntas presentes na Pesquisa de Satisfação:
Em resposta à pergunta “Qual a nota você atribui à Ouvidoria da UFC?”, mais de 80% dos atendidos avaliou o atendimento da Ouvidoria como bom e ótimo (notas 5 e 4), cerca de 13% avaliou como regular (nota 3) e apenas 6% avaliou como ruim (nota 1).
Já o percentual obtido referente à pergunta “Caso necessário você utilizaria os serviços da Ouvidoria da UFC novamente?”, no qual os usuários devem respondê-lo com “sim” ou “não” e o resultado foi: 92,3% dos usuários informaram que “sim”, ou seja, que utilizariam novamente o atendimento do setor e apenas 7,7% destes apontou que “não”.
Na pergunta, também constante na Pesquisa de Satisfação, “A resposta fornecida atendeu plenamente sua manifestação?”, no qual o atendido deve optar entre “sim”, “parcialmente atendida” ou “não”. Cerca de 87% dos atendidos avaliaram que a sua manifestação foi plenamente ou parcialmente atendida e apenas 13% considera que não teve sua manifestação plenamente atendida.
Resultados da Pesquisa de Satisfação do Sistema de Ouvidorias do Poder Executivo Federal (e-OUV)
Na pergunta “Sua demanda foi resolvida? “, que deve ser respondida com “sim”, “parcialmente” e “não”, 74% dos usuários responderam que suas demandas foram total ou parcialmente atendidas e 26% destes responderam “não”, ou seja, não consideraram que sua demanda foi atendida.
No tocante ao “nível de satisfação do cidadão”, que deve dar notas entre 1 e 5, tivemos os seguintes resultados: 37,20% ficaram muito insatisfeitos (nota 1), 9,30% insatisfeitos (nota 2), 18,60% regular (nota 3), 14,00% (nota 4) e 20,90% (nota 5) se mostraram muito satisfeitos.
Assim, fica notório o alto índice de satisfação dos usuários perante os atendimentos realizados de forma direta, os quais permitem que a Ouvidoria atue de forma mais próxima, informal e célere diante das demandas apresentadas.
Em contrapartida, os resultados obtidos da pesquisa do Sistema de Ouvidorias do Poder Executivo Federal (e-OUV) não restaram tão satisfatórios quanto ao primeiro, tendo como possíveis causas para a redução: a morosidade do fornecimento das respostas pelos setores demandados; o fornecimento de respostas insatisfatórias por estes; a falta de proximidade da Ouvidoria com o usuário, em virtude de se tratar de um sistema eletrônico que a impossibilita; o excesso de formalismo nas respostas enviadas, entre outras causas.
