Universidade Federal do Ceará
Ouvidoria Geral

Setor responde a manifestantes de forma exemplar e transforma demandas registradas na Ouvidoria em soluções  

CRU corrigiu incômodo no jantar do Campus do Pici após manifestação registrada na Ouvidoria. FOTO: Ribamar Neto.

 A Ouvidoria Geral da Universidade Federal do Ceará (UFC) é um espaço de cidadania e uma ferramenta de gestão participativa para os cidadãos. Alguns exemplos desse exercício de melhoria dos processos serão relatados na série #AVozdoCidadão, com o objetivo de ajudar na compreensão do papel desse setor.

A Coordenadoria do Restaurante Universitário (CRU), que estreia a série, figura como um dos setores que tem enxergado nas demandas que recebe oportunidades para aprimorar seus serviços. A partir de uma das manifestações* registradas na Ouvidoria no ano passado, a CRU conseguiu, por exemplo, corrigir atrasos na hora de servir o jantar no Campus do Pici. Atualmente, é raro que a refeição comece a ser servida em desacordo com o horário estabelecido, das 17h às 19h30. Neste ano, não foi registrada nenhuma ocorrência desse tipo, segundo a Coordenadoria.

A reclamação sobre o assunto havia sido registrada em março de 2017 pelo estudante de Engenharia da Computação, Gêdhean Alves Vieira, 23 anos. Ao se deparar com o jantar servido por vezes a partir das 17h30, Gêdhean sentiu a necessidade de relatar o problema. “Eu pensei em reportar isso a alguém. Então, entrei no site da UFC e vi que tinha a Ouvidoria lá”, lembra.

Gêdhean registrou a manifestação no Sistema e-OUV no dia 21 de março do ano passado. A resposta da Coordenadoria do Restaurante veio no dia 4 de abril, antes do prazo de 20 dias estipulado pela Ouvidoria para os setores demandados se posicionarem.

Resposta

Na resposta, a Coordenadoria pediu desculpas pelo ocorrido e afirmou que de fato constavam alguns atrasos no início da distribuição do jantar. Isso acontecia, segundo a CRU, por problemas pontuais ocorridos no processo de entrega da alimentação no refeitório.

Além de se desculpar e se justificar, a Coordenadoria do Restaurante Universitário fez o mais importante: apresentou solução. Entrou em contato com a empresa terceirizada para que o incômodo não voltasse a acontecer.

“Ainda no ano passado houve uma melhora com relação a isso”, comemorou o estudante. Ter registrado a reclamação na Ouvidoria e ter obtido sucesso demonstrou para Gêdhean que a Universidade precisa da contribuição de seus usuários para melhorar. “A minha reclamação foi uma forma de chamar a atenção deles, de dizer que isso estava atrapalhando alguém. Se isso acontece e ninguém reclama nada, não vai mudar”, sentenciou o aluno.

UFC conta hoje com nove refeitórios universitários situados em Fortaleza e no Interior, incluindo o Campus de Russas. FOTO: Viktor Braga.

A partir de manifestações registradas na Ouvidoria, o Restaurante Universitário vem modificando serviços em busca da satisfação de seus usuários.

“Nós tínhamos alguma reclamações pontuais de estudantes que tinham alergias ou intolerâncias. Nós, então, passamos a divulgar a lista de ingredientes, com todas as preparações que existem nos alimentos para que o usuário possa se planejar, consumindo de acordo com a composição nutricional mais adequada pra ele”, exemplifica a diretora da Divisão de Alimentação e Nutrição do Restaurante Universitário, Natália Vasconcelos. “Nós também passamos a colocar à mostra os pratos montados para que o usuário possa ver e escolher a opção antes de consumi-la”, acrescenta.

Desafios do RU

A UFC conta hoje com nove refeitórios universitários em Fortaleza e no Interior. Quatro deles estão situados nos campi de Russas, Crateús, Sobral e Quixadá. Os demais se encontram na Capital, nos campi do Pici (dois restaurantes), do Porangabussu, do Benfica e no Instituto de Ciências do Mar (Labomar).

“No ano passado, nós servimos 2.472.400 refeições, incluindo almoço, café e jantar”, destaca o coordenador do Restaurante Universitário, Franzé Cruz. O desafio em administrar os refeitórios se manifesta não apenas nesses números, mas também nas demandas registradas na Ouvidoria direcionadas ao serviço de alimentação.

Diante disso, a CRU coloca em prática o que pode ser considerado o objetivo central da Ouvidoria: transformar manifestações como a de Gêdhean Alves Vieira em melhorias para os usuários. “Através de reclamações construtivas como essa é que a gente tem a oportunidade de aperfeiçoar nosso sistema”, destaca Franzé.

“Esses casos deixam todos nós que fazemos a Ouvidoria bem felizes por conseguirmos fazer chegar a voz do cidadão na melhoria da gestão, fortalecendo assim a cidadania e a democracia no dia a dia”, conclui a Ouvidora Geral da UFC, Profª. Geovana Cartaxo.

*As manifestações registradas na Ouvidoria Geral são sigilosas. Este caso só foi divulgado após autorização das partes envolvidas. 

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