Universidade Federal do Ceará
Ouvidoria Geral

Órgão da UFC surgiu em 2003, quando ouvidorias ainda eram raras nas universidades brasileiras

Ouvidoria funcionava dentro das dependências da Reitoria da UFC. Em 2010, o setor foi transferido para o Centro de Humanidades 3. Foto: Viktor Braga/UFC Divulgação

Em 13 de agosto de 2003, foi publicada a Resolução Nº 6 do Conselho Universitário da Universidade Federal do Ceará (UFC). Muito mais do que uma simples determinação da Administração Superior, esse foi o primeiro passo para a criação de algo que até então tinha pouco precedente nas universidades brasileiras: a Ouvidoria Geral.

Nesta segunda-feira (13), a Unidade completa 15 anos de existência. E todo esse tempo de exercício da democracia e da gestão participativa pode ser mensurado em números. Ao longo desta uma década e meia, os cidadãos registraram mais de 16,5 mil manifestações na Ouvidoria. O balanço inclui 9,1 mil solicitações, 6,7 mil reclamações, 281 sugestões, 214 denúncias (esse tipo de manifestação só passou a ser registrado em 2015) e 166 elogios.

O começo

“Ficam criados, na estrutura organizacional da Reitoria, a Ouvidoria Geral, a Auditoria Interna e a Coordenadoria de Concursos, todos como Órgãos de Assessoramento do Reitor”, assim dizia o Art.2º, da Resolução Nº6/CONSUNI de 2003, assinada pelo então reitor René Teixeira Barreira.

A coluna A Voz do Ouvidor, do jornal O POVO celebrou o nascimento do novo setor da UFC. “Universidade Federal do Ceará (UFC) instituiu Ouvidoria – A iniciativa faz parte do novo reitor da UFC, Prof. René Barreira, demonstrando com o gesto o seu compromisso com o aperfeiçoamento democrático, transparência e busca do interesse público no dia a dia da Instituição”, escreveu a ouvidora da Universidade Estadual do Ceará (UECE), Fátima Vilanova, na coluna.

“Essa era uma proposta já delineada na campanha dele (Prof. René Barreira): criar uma ouvidoria dentro da universidade. Essa era uma ideia muito nova na época. Poucas universidades já possuíam uma ouvidoria ou algo parecido”, lembra o coordenador de Comunicação Institucional da UFC, Prof. Ítalo Gurgel, o primeiro ouvidor da Universidade, nomeado pelo Prof. René Barreira.

Jornal O Povo menciona a criação da Ouvidoria da UFC, em 2003

O jornalista teve o desafio de fazer nascer e divulgar a Ouvidoria em seus primeiros anos. “Procurei participar de eventos da área e me municiei de literatura, daquilo que pude localizar, e deu certo. Em pouco tempo, conseguimos instalar a Ouvidoria. E eu me empenhei muito na divulgação, não só porque sou jornalista, mas porque tinha consciência que de era lago absolutamente novo na universidade”, recorda.

“Carta branca”

O prof. Ítalo Gurgel diz que teve “carta branca” do reitor René Barreira para fazer funcionar a Ouvidoria como “uma ouvidoria de fato. Eu não era um agente do gestor que estava ali, e sim do público que demandava a Ouvidoria. Eu procurei de fato fazer uma mediação e assumi a defesa daquelas reivindicações, de reclamações, de tudo que chegava à Ouvidoria perante os órgãos da administração da Universidade”.

O ex-ouvidor lembra que o maior obstáculo do órgão nos primeiros anos de existência foi o medo do cidadão diante da novidade. “Tive de enfrentar essa desconfiança das pessoas, a incerteza de que, diante do ouvidor, elas poderiam se abrir. O desafio maior foi contornar os percalços diários, que são naturais a todo pioneirismo. Era uma questão cultural mesmo. Havia o hábito de reclamar, de protestar, mas de uma forma não canalizada, formalizada pelos meios apropriados”, descreve.

O Prof. Ítalo Gurgel permaneceu como ouvidor por aproximadamente dois anos, quando foi convidado para assumir a chefia da Comunicação Institucional da UFC, sendo sucedido por outros três jornalistas na Ouvidoria: Lúcia Helena Galvão, Profª. Ivonete Maia e Prof. Agostinho Gósson.

Assessor da comunidade

Em sua posse como ouvidor, o Prof. Agostinho agradeceu à confiança do reitor em nomeá-lo para a função e ressaltou que o Ouvidor não é um assessor da Reitoria ou da Administração Superior, e sim da comunidade. “É nessa posição que me sinto, mantendo o compromisso de seguir a orientação do Reitor no sentido de manter uma Ouvidoria ativa”, assegurou. O jornalista permaneceu na função até meados de 2015, quando teve de se afastar para tratar de problemas de saúde.

Prof. Agostinho Gósson toma posse como ouvidor ao lado da Profª. Ivonete Maia e do então reitor da UFC, Prof. Jesualdo Farias. FOTO: Divulgação/UFC.

A partir desse período, assumiram interinamente a Ouvidoria os servidores técnico-administrativos Patrícia Lima, Márcia Maia e Erick Araújo. Em agosto de 2017, tomou posse como ouvidora a Profª. Geovana Cartaxo com a missão de aprofundar a cidadania e o diálogo da Universidade com o cidadão-usuário da Ouvidoria.

Transparência

A Unidade atualmente também é composta pelos servidores Erick Araújo, Márcia Maia, Alisson Nogueira e Murilo Viana, além de dois bolsistas: Marcus Vinícius e Ingrid Carvalho. Além das atribuições da ouvidoria, o setor também gerencia e operacionaliza os pedidos de acesso à informação destinados à UFC, por meio do Sistema Eletrônico do Serviço de Informações ao Cidadão (e-SIC).

Com base nos pedidos de acesso à informação respondidos, a UFC subiu neste ano de terceiro para segundo lugar no ranking anual da transparência das universidades federais, que abrange 63 instituições em todo o País.

“ O desafio permanente de toda Ouvidoria consiste em buscar a afirmação dos direitos do usuário e um atendimento responsivo e humano. A sensibilidade de se colocar no lugar do outro e identificar que processos podem melhorar a relação e os serviços são conquistas diárias que marcam o quão democrático e participativo são os processos e diálogos. Avanços e retrocessos fazem parte dessa capacidade de ouvir críticas e reclamações e conseguir empreender mudanças. Uma conquista desse ano foi o aumento de elogios, fenômenos raros em todas as Ouvidorias, o que demonstra que temos conseguido um ambiente de incentivo e reconhecimento”, destaca a Prof.ª Geovana Cartaxo, atual Ouvidora Geral da UFC.

Erick Araújo, Alisson Nogueira, Profª. Geovana Cartaxo. Prof. Henry de Holanda Campos e Márcia Maia. FOTO: UFC Divulgação.

A Ouvidora crescenta que a nova Lei de Defesa, Proteção e Participação do Usuário do Serviço Público (Lei 13460/2017) pela primeira vez reconhece inúmeros direitos ao usuário, “como o tratamento com a boa fé, a desburocratização, as informações e respostas com acompanhamento dos processos, e muitos outros, e coloca a Ouvidoria como setor central nesse diálogo com os cidadãos, é uma conquista e reconhecimento da capilaridade e eficácia que as ouvidorias no Brasil alcançaram, já demonstrado inclusive em pesquisas de opinião”.

A Profª. Geovana Cartaxo ainda salienta que uma pesquisa do Datafolha com amostra de 2.076 entrevistas, demonstrou que as ouvidorias são órgãos com alto reconhecimento e credibilidade pela população brasileira. “67% dos entrevistados declararam conhecer o trabalho das ouvidorias e 73% dos que entraram em contato com as ouvidorias disseram ter ajudado a resolver seu problema, enquanto 77% reconheceram como muito importante o trabalho das ouvidorias, sendo ainda maior o reconhecimento (80%) dentre os que entraram em contato com alguma ouvidoria”, finaliza.

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